张  弛 

英国大学的管理制度和机制创新的目的到底是什么，它的动力又来自哪里呢？我们通过对考察英国几所不同类型高校在为学生提供全方面指导和服务方面所做的工作，并由此找到了问题的答案：学生始终是英国大学制度和机制创新的核心目的之一，也正是学生构成了英国大学制度创新的强大动力。

一、英国大学管理者眼中的学生

在卡迪夫大学，该校质量管理部门的David Lloyd为我们介绍了质量保证方面的措施。在整个报告当中，主讲人都在强调英国各级政府、学校管理部门、院系领导以及教师在质量保障当中承担的责任和义务，强调在学校教学、管理各环节学生作为重要参与人的监督作用，但却丝毫没有提到在人才培养的各个环节对学生筛选甚至淘汰的措施。

而在我们中国高校研究生管理人员看来，学生不仅仅应当是学校质量保障的旁观者和监督者，而更应当是质量保障的重要因素之一，换言之，大学对学生的督促和严格考核，本应构成大学质量保障工作的重要内容。于是，在报告结束后的讨论环节，我向主讲人提问：卡迪夫大学既然非常重视质量保障工作，是否意味着学校对学生的考核也非常严格？学生（包括本科和研究生）的淘汰率是否较高？主讲人的回答令我感到比较意外，他说大学对质量的保障，其一个重要的出发点便是保证学生能够获得高质量的教育，因此，如果学校有力地保证了自己在教学、科研以及管理方面的质量，学生便自然会顺利完成学业。因此，他们学校各个阶段的淘汰率都是非常低的。他的说法在后来我们在各院系的走访当中也得到了证实。

一位中国留学生（博士生）告诉我，英国的博士生一般的学制为三年，和国内的情况大致相同，绝大多数的学生都能如期毕业。这与近年来越来越多的国内博士生不能如期完成学业的情况有所不同。她认为原因在于，与在国内读博士的同学相比，她从学校、学院以及导师那里获得的服务和支持似乎要多得多。

在三所大学与学生相关的行政管理部门负责人的报告当中，我们多次听到“客户”一词，而毫无疑问学生正是他们眼中最大也是最为重要的“客户”。曼彻斯特大学的相关负责人告诉我们，以客户为中心的理念在2003年时还是一个比较新的理念，而如今已经成为英国高等教育界的普遍认识了。

二、英国大学“以学生为中心”的制度设计

在走访的三所大学中，围绕为学生提供服务一般都设有以下两大类机构：第一类是综合性的学生服务中心。这类机构非常庞大，工作人员众多，为学生提供从注册、缴费和贷款、考试和成绩管理、奖学金发放、学籍管理到住宿、健康医疗甚至幼儿托管等服务。第二类是专门化的服务支持中心，分别从生活和学术两个方面为学生提供专门化服务，包括职业规划和就业指导、自主创业指导、学习困难帮助和学术写作指导等。

与牛津、剑桥这类英国古典大学传统但极其昂贵的“二对一”导师制（一位生活指导教师和一位学术指导教师）不同，像曼彻斯特大学、卡迪夫大学、伦敦大学教育学院这样的高校，与英国的大多数高校一样，采取的是设立全校统一的学生服务支持体系，为学生提供从入学到毕业的全过程的高效而周到的服务。通过听取有关负责人的介绍讲解、实地进行参观以及之后的上网浏览，我发现这些机构具体如下特点：

（一）机构庞大，人员众多。尤其是综合性学生服务中心。如卡迪夫大学在学校层面便有4个为学生提供支持和服务的部门，学生服务中心是其中最大的一个，共有工作人员70人，分7个团队为学生服务。但学生规模比卡迪夫更大的曼彻斯特大学，其学生服务中心却只有40名左右的工作人员。原因是前者的学生服务中心包含了部分专门化学生服务机构，而后者却没有包含像就业指导中心这样的机构。尽管如此，曼彻斯特大学学生服务中心的负责人还是说，面对全校37000名学生，他们的人员实在太少了，希望学校能够尽快为补充职位。

（二）提供的服务全面到位。学生服务中心的工作内容几乎可以涵盖学生从入学到离开学校他们在学习和生活方方面面可能面临的所有问题和困难。曼彻斯特大学为学生提供了“首次问询窗口”服务，学生只要有问题和困难，哪怕并不知道该向哪个学校或社会机构求助，仍可以到这里向负责咨询的工作人员寻求帮助。工作人员可以根据自己的经验为学生提供指导性意见，如不能直接提供帮助，也要记录下来向上级部门或其他机构了解情况后，给予学生一个明确的答复。据这里负责人介绍，前来“首次问询窗口”咨询的学生中，90％以上的问题都可以在第一步得到解决。曼彻斯特大学由于校区较分散，还特地在远离中心校区的一个学生聚居区设立了学生服务的分中心；同时，还为学生提供电话咨询和网上平台咨询等服务。

（三）根据需要灵活调整服务内容。秉承“以学生为中心”的理念，英国大学的学生服务机构会根据社会大背景、学生人群构成等因素的变化，适时调整工作目标和服务内容，以期充分满足学生的需要，提高他们对学校的满意度。比如，随着国际学生在学生人群中比例的迅速上升，曼彻斯特大学的学生服务中心就在自己的服务中增加了为国际学生提供签证和移民事务咨询的内容，并专门针对国际学生进行就业指导。又如，近几年关注中国市场的卡迪夫大学，仅今年就招收了近千名中国留学生，该校商学院将近一半的学生来自中国。为及早帮助学生了解和打开就业市场，该校学生服务中心就联合外事部门，派人多次专程前往中国内地和港澳台地区，以及其他东亚国家、东南亚国家，为中国学生将来的就业问题进行调研，以便于为学生提供相关信息和提供专门指导。

(四)专业化程度高。在英国大学的学生服务机构里，除了行政管理人员外，还有相当数量的专业人士，从事心理咨询、职业咨询和学术辅导等专业性工作。这部分人员有专职的，也有相当部分为兼职人员。如伦敦大学教育学院的学术与专业写作中心(CAPLITS) ，专门提供以促进学生学术文章写作为目的的短期课程、工作坊活动、一对一咨询和答疑咨询会等服务，尤其对国际学生以及缺乏学术写作训练的本国学生提供帮助。该中心负责人Gourlay女士是一位应用语言学博士，她手下的三位专职教师也都是专业人员，除此之外，她们还根据需要聘请专业领域的教授充当兼职辅导。此外，在曼彻斯特大学和卡迪夫大学的学生服务机构中，为学生提供职业生涯规划指导和心理辅导的教师也都是具有专业背景的专兼职人员。

 三、引发的几点思考

尽管在出国之前，从西方教育史著作上对学生群体在欧洲现代大学兴起过程中所起的作用，以及欧洲大学如何在管理中重视学生早有了解，但毕竟还是停留在书本上的印象。通过此次的培训，却让我切身感受到了学生作为“客户”在英国大学管理内容当中所占据的重要地位。比照中国大学的管理常态，英国大学“以学生为中心”的理念和具体做法也的确引起了我的一些思考：

第一，学生不是管理的对象，而是服务的对象。与英国大学把学生看作成年人、看作客户的认识不同，我们往往把大学生看作孩子、当成管理甚至管制的对象。在制定政策时，考虑管理比较多，考虑服务比较少；考虑任务目标比较多，考虑学生的需求比较少。由此造成的后果便是学生感受到的约束多而贴心的服务却相对较少，因此与学校的情感上联系也比较脆弱。如果我们的高校管理者能够更理性地看待学生的地位，强化自己的服务意识，从学习和生活方面给予他们更多的关心和帮助，我们的校园氛围也许会更加和谐，校友与大学的感情维系也许会更加长久。

第二，学生服务和相关事务管理的重心设在学校，有利提高效率和规模效益。英国大学所有围绕学生（包括各阶段、各类型的学生）的服务工作和事务管理工作，均集中到学校层面进行，机构庞大，职责分明，有序高效。我们高校的学生管理队伍的总人数不算少，但大部分人分散在各个院系，学校层面的管理队伍却比较单薄，像就业指导中心这样的重要部门，人员编制却少得可怜，为学生提供的相关服务就只有大打折扣。

第三，让更多的专业人员参与到学生服务和管理工作中来。在英国大学的学生服务和事务管理部门中，有不少训练有素的专业人员，他们从事职业规划指导、心理辅导以及学术写作指导等专业性很强的服务工作。我们的大学中从事学生工作的人员素质尽管在逐年提高，但具有较强专业背景的人员还为数不多。如果能够同时在充实专职专业人员加入学生服务管理队伍，和吸引兼职专业人员参与学生服务管理工作两个方面下功夫，就能够迅速提高我们学生服务和管理水平，让学生更加满意。