本报讯（记者 柴雅欣）近日，银保监会发布《中国银保监会信访工作办法（征求意见稿）》《银行保险违法行为举报处理办法（征求意见稿）》《银行业保险业消费投诉处理管理办法（征求意见稿）》，并向社会公开征求意见。三个办法旨在进一步规范信访、举报、投诉工作，明确分类处理办法，督促银行业保险业机构加强金融消费者权益保护。
据介绍，信访工作办法共六章46条，主要包括信访事项的提出、受理、办理、责任追究等。在内容上，一方面借鉴了原有制度的相关内容，另一方面注重汲取信访工作实践中切实管用的做法。如，吸收平台短信、录音电话等普遍应用并得到群众认可的告知方式，为信访干部减负；引导群众属地信访、逐级走访，采取务实举措对信访部门依法办事、群众依法走访进行双向规范，减轻群众访累；等等。
举报处理办法对举报要求、管辖、受理条件、不予受理的情况、举报处理程序等作出规定，明确举报处理工作应当遵循统一领导、属地管理、分级负责的原则，依法、公正、及时办理举报事项。银保监会及其派出机构应当明确举报处理工作的管理部门和承办部门，分别负责对举报处理工作进行管理和办理。
与信访工作办法、举报处理办法相区别，投诉处理管理办法明确界定消费投诉是消费者与银行保险机构或其从业人员因购买银行、保险产品或接受银行、保险相关服务产生纠纷，并向银行保险机构主张其民事权益的行为，银行保险机构是处理消费投诉的责任主体。该办法明确了银行保险机构处理消费投诉的受理渠道、受理范围、处理时限等程序要求，并对银行保险机构完善投诉处理体制机制提出了具体要求。
