“三至服务”用真情换开心
用服务赢笑脸

　　一、背景及起因

　　2014年5月3日，中央电视台《焦点访谈》栏目播出了一期名为“守护快乐的人”的专访。叙述了“五一”当天，游客们在人山人海的北京动物园玩儿着、乐着的时候，经常能听北京动物园游客服务中心播出的一遍又一遍寻找走失儿童的广播。在这里既能看到，担心和着急找孩子的游客那焦急等待的神情；也能看到，不久之后，在客服人员的帮助下很快与家人团聚后的一张张轻松笑脸；同时还感受着他们一遍又一遍发自内心的感激之情。这背后承载的是客服人员耐心细致询问安抚的声音；是紧张忙碌、汗流浃背的身影；是看到亲人重逢如释重负的感动；是听到游客感谢后欣慰的微笑。游客服务中心是公园联动式“大服务”的一个重点环节，是全园“真情服务、游客至上”精神的一个缩影和代表。

　　二、主要做法与经过

　　近年来，北京动物园服务队党支部以转变服务理念、提升服务质量为目标，提出了服务“三转变”：从游人到游客的定位转变；从单一服务到多元服务的内容转变；从被动服务到主动服务的观念转变。在思想上强化职工服务游客的意识和内涵。明确了游客服务中心、非紧急救助分中心、旅游咨询站、网格巡检“四位一体”的服务功能定位，进一步整合服务资源，强化“大服务”理念。在此基础上，重点推行了至诚、至新、至纯“三至服务”，努力为游客提供优质服务。

　　（一）至诚服务。主动为游客提供非紧急救助、失物招领、免费导览图、游览咨询、网络回复等12项便民服务。非紧急救助是近年来的一项服务重点，公园平均每年为游客提供非紧急救助服务18000次。公园里经常有游客在园内因中暑、心脏病发作等进行求助。游客服务中心人员在5分钟内赶赴现场，进行简单护理和安抚并通过网格联动服务，安全护送游客及家人出园，让游客在公园找到安全感。广播寻人每年平均处理9000起，为此游客服务中心提出了四心工作法：对待游客要热心；对待老、幼、病、残要关心；帮助特殊需求的游客要诚心；用服务让游客舒心。针对游客网络咨询的情况逐步增多。去年，网络回复游客咨询百余条。为此，游客服务中心规范了回复时间、用语、内容和记录四个步骤和程序，便于游客需求及时得到回复。曾有网友留言：“动物园的网络回复非常可爱，而且异常认真。”引来大量网友点赞。在服务游客的同时，大大提升了动物园的关注度和传播力。组织公益活动，是公园社会属性的一种体现。游客服务中心针对弱势群体提供免费游览服务。为他们讲解科普知识、动物趣闻、公园历史文化，组织生动有趣的活动项目。去年游客服务中心接待智障儿童、艾滋孤儿等9批575人次。

　　（二）至新服务。探索、创新“定制服务”项目。积极整合、拓展动物园“特色品牌文化”资源，根据近年行业整体情况及市场需求，在充分调研受众群体和旅游项目的基础上，一是根据游客需求设置导游讲解服务的专题、线路和服务；二是设计、策划了“大熊猫志愿者体验活动”积极向日本和北美旅游市场推广；三是将“大熊猫+公园百年文化+公益文化”三大资源有机融合，开发特色文化线路和特色文化主题晚宴，接待了蓝岛幼儿园、美国PTP文化组织等近30批次，组织了中日文化交流晚宴活动。

　　（三）至纯服务。为满足保护、爱护动物人士的愿望和需求，北京动物园组建了一支公园志愿服务队伍，为自愿参与保护、爱护动物的爱心人士搭建平台。以“国际化、社会化、自主化”为指导原则，通过层级管理，逐渐形成了具有公园特色的志愿者运行管理体系。十年间，2639名志愿者先后在北京动物园参与志愿服务，累计服务时间120872小时。主要参与了公园动物科普讲解、一日志愿服务体验、“六一”主题文化活动、劝阻游客不文明行为、游园秩序维护、公益团体接待、游客满意度调查、动物行为训练。目前在册参与服务的共有255人，其中10%是来自于高校的大学生，10%是社会退休人员，有80%也就是说主体是各行各业在职人员。对于志愿者服务我们的体会是：尊重、沟通、鼓励、引导、支持。

　　曾有一位来自英国的大男孩Cris，在英国Harper Adams大学主修动物福利学，利用假期慕名来到北京动物园参加志愿服务。他很快爱上了这个学习、服务的平台和团结、朝气、有爱的氛围。在假期结束的分别之际，Cris十分不舍，他表示下个暑假还会回到北京动物园做志愿者传播科普知识与文化。

　　三、成效与反响

　　游客服务中心是服务队支部的一个班组，是服务队建设服务型党支部的道路上坚持不懈的努力探索的一个途径，是公园服务游客的一个重要窗口。通过多年的努力取得了一定成绩：

　　（一）锻炼造就了一个思想过硬、善于引导、敢于创新、团结拼搏的支部班子。支部班子是全队的核心和标杆。多年来，支部班子轮流到游客服务中心带班，重要工作冲在前、艰巨任务抢在先、突发事件主动担，为党员、群众做出了表率。自2010年至今，连续被评为公园管理中心先进党支部、先进集体，获得了市总工会颁发的“首都劳动奖状”称号。

　　（二）培养了一支敢于管理、善于管理的班长骨干队伍。服务队7个班长中，4位班长先后被评为中心级先进个人、优秀共产党员。特别是游客服务中心负责人王春军更是支部培养、锻炼出的服务典范。曾获得北京市三八红旗手、北京市五一劳动奖章、北京市“第十一届首都旅游紫禁杯”先进个人等称号。由王春军带领的游客服务中心获得了2014年“北京市金牌咨询站”的称号。今年，王春军代表北京动物园服务队接受央视《焦点访谈》栏目专题“一个守护快乐的人”采访。服务队党支部抓住身边典型，开展专题学习和大讨论，宣传公园正能量，并制定了全队党员服务的五项具体措施，为骨干队伍成长指明了方向。

　　（三）塑造了一支思想稳定、业务技能娴熟、服务规范、敢于争先的行业能手。游客服务中心每年接待中外游客309849人次；处理突发事件20件；接待游客意见、建议53件；广播寻人9336人次；失物招领共计57件（其中失主已认领25件）；认领走失儿童186名。党支部利用游客服务中心的平台，有针对性地培养、锻炼出首都服务明星、优秀讲解员和行业演讲标兵等一批值得骄傲的财富。

　　《焦点访谈》-“守护快乐的人”讲述了动物园人用真心守护着游客快乐的故事。宁愿“跑断腿、磨破嘴”，为的就是让游客乘兴而来、满意而归，用真情换开心，用服务赢笑脸！